QUEM SÃO 'ELES'?

Com certeza em algum momento você já se deparou em uma situação em que alguma empresa te devia explicações e quando o funcionário vai te dar tais explicações ele diz: Senhor eu entendo  o senhor, mas eles vão verificar e darão o retorno pro senhor... Opa, mas quem são ‘ELES’?

Normalmente nós não damos muita atenção para isso porque estamos com pressa ou mesmo porque estamos irritados com a empresa, pois não nos atenderam como merecíamos. Mas na verdade este ‘ELES’ é de suma importância porque são exatamente ‘ELES’ é que não estão funcionando como deveriam, e por conseqüência seu relacionamento com a empresa está ruim.

Mas antes vamos falar de algumas situações que denotam falta de credibilidade em uma empresa:

•  Deixar esperando: Seja na sala de espera ou por telefone, quando o cliente espera por muito tempo para ser atendido ou o atendente demora muito durante o atendimento, com certeza é porque ‘ELES’ não estão preparados para demanda, então o responsável pelo atendimento começa a repetir respostas superficiais ou dizem que é procedimento da empresa repetidas vezes.

•   Falhas em todas as etapas da venda do produto ou prestação de serviços: Quando no momento do relacionamento com a empresa você se depara com erros em cima de erros que não cruciais, mas fazem com que o produto demore a chegar às suas mãos, como um banco onde o cliente vai abrir sua conta, assina todos os documentos, recebe um telefone de contato para falar com seu gerente, e diz que depois de 48 horas sua conta estará ativa, ai ao tentar fazer um deposito no terceiro dia você descobre que a conta não está ativa, tenta ligar para o telefone do seu gerente e ele não pode te atender, você vai até a sua agencia, resolve o problema e pega seu cartão que precisa de uma senha que deveria chegar pelo correio na sua casa, mas não chegou e a única saída que você tem é cancelar o envio da carta e pedir novamente a senha que chegará em 10 dias úteis, ou seja, só ai você poderá movimentar a sua conta, cerca de 25 a 30 dias depois que você foi até a agencia abrir sua conta.

•         Não entrega tudo o que prometeu: A propaganda lhe oferece uma série de benefícios que na verdade não serão entregues e o cliente vai ficar muito frustrado porque contratou 2 Mbps de velocidade no acesso a banda larga, mas quando recebe o produto ele não atinge nem metade da velocidade alcançada e quando o cliente vai questionar isso com a fornecedora do serviço de banda larga ela resolve lhe informar que depende de variações de velocidade de acordo com a região e que o contrato regulamentado pela a ANATEL diz que o serviço tem que atingir no mínimo 10% do contrato e que isso está sendo respeitado.

Após estes exemplos volto ao inicio do texto que propunha já em seu titulo falar sobre o tão famoso ‘ELES’ que sempre são citados na hora de dar a explicação de um mau serviço prestado ou um produto longe da qualidade que determina o anuncio.

‘ELES’ são na verdade o sujeito indeterminado que se torna objeto de saída para incompetência da organização que não só não consegue entregar ao seu cliente a experiência prometida por sua propaganda, mas também não consegue fazer um processo de fluxo interno que garanta a integração de seu colaborador que trabalha na ponta, ou seja, em contato direto com seu cliente, aquele que é responsável por determinar a imagem real que o cliente perceberá da marca que muitas vezes custou muito dinheiro e muito trabalho para ser construída.

Fica aqui a dica para os administradores de pequenos, médios e principalmente grandes negócios, a ponta é talvez o mais importante pilar de uma organização e ele precisa ter condições de dialogar com seu cliente com propriedade, precisa saber buscar soluções para as situações inusitadas do dia a dia, para que a percepção que fez o cliente dar inicio ao relacionamento com a empresa seja confirmada ao ter o contato que dará inicio ao relacionamento, e para todas as outras etapas.

Para os profissionais e colaboradores de pequenas, médias e grandes empresas, fica a dica de nunca passar por uma experiência profissional sem adquirir conhecimento, dedique-se a efetivamente conhecer o produto e ramo no qual está trabalhando, pois, mesmo que ele seja passageiro e não seja o foco principal de sua carreira, mas apenas um trampolim, toda e qualquer experiência adquirida é importante para o crescimento como profissional, sempre servirá para torná-lo um profissional mais completo e pronto para atingir os seus objetivos. A PALAVRA CHAVE É PLANEJAMENTO.

Bob Felix

Produtor, Compositor e Intérprete

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