‘A RESPONSABILIDADE NÃO É DO CLIENTE’
Esta semana estive em um banco para abrir uma conta, no momento da abertura da conta tive todas as informações aparentemente necessárias para me relacionar com a instituição, como telefone do gerente e informações de que receberia minha senha via SMS para movimentar a minha conta por telefone, fui informado inclusive que a ativação da minha conta seria em até 48 horas após a data da abertura.
Com 72 horas após a abertura, passei o número desta conta para que um cliente depositasse um determinado valor, o cliente entrou em contato para me informar que o número de conta constava como inválido, sem poder me dirigir ao banco entrei em contato por telefone, através do telefone que havia sido me informado como telefone de contato com o gerente, na primeira e segunda vez que liguei, fui recepcionado por uma telefonista que disse que os gerentes estavam todos em atendimento e pediu para que eu deixasse o telefone para que eu recebesse um retorno de um deles, disse que era urgente e que preferia esperar, pois precisava receber um depósito nesta conta, então esperei por alguns minutos e a ligação caiu. Na segunda ligação aconteceu exatamente a mesma coisa, depois retornei mais 5 vezes e chamou até cair, então eu que estava na zona norte a trabalho, tive que me deslocar até a zona sul da cidade de SÃO PAULO para ir pessoalmente resolver este impasse.
Ao chegar lá conversei com um gerente que pediu que me sentasse e pediu meu C.P.F. acessou meus dados no sistema e disse que a conta já estava liberada, um tanto quanto desapontado com a situação expliquei a ele o que havia ocorrido e disse que não queria registrar nenhuma reclamação, mas, gostaria que ele soubesse o tipo de atendimento que eu estava tendo. Então passamos a conversar e ele me disse dentre outros assuntos que alguém precisaria estar em casa para receber o meu cartão, pois seria necessário assinar um documento confirmando o recebimento, como eu moro sozinho resolvi dois dias depois que deveria pedir ao banco que fizesse o pedido de um reenvio para a própria agencia, pois não teria ninguém que recebesse em minha casa, a gerente que me atendeu disse que por normativa do banco central não poderia receber meu cartão na agencia e que eu se eu não posso ser localizado eu não posso ter relacionamento com o banco, sai enfurecido da agencia e procurei saber quem era o gerente da minha conta, sabendo que era uma outra pessoa, tentei falar com ele e fui até a agencia novamente, eis que ele me atendeu muito bem e mais uma vez, com algumas funções no sistema ele fez em poucos minutos o pedido de reenvio do cartão para que eu retire na agencia.
As empresas e principalmente os profissionais brasileiros, precisam entender que todo cliente é fundamental para o sucesso da empresa, e para que a experiência de relacionamento cliente/empresa seja duradoura, o cliente não deve ser responsabilizado pela maior parte das tarefas necessárias para que os fluxos do atendimento transcorram, a empresa tem que usar de suas ferramentas como banco de dados e infraestrutura em geral, para fazer com que o cliente se sinta cada vez menos responsabilizado por fazer do relacionamento uma experiência confortável e efetivamente bem sucedida, até porque para o cliente, em geral uma experiência bem sucedida é aquela onde ele paga para ser bem atendido, obtendo o que procura sem precisar se preocupar com nada. Isso o torna intimo da empresa e por consequência fiel. Já temos exemplos hoje no Brasil de empresas que após mais de 10 anos, mesmo sendo muito multinacionais, tiveram que recomeçar com outro nome para não ter que encerrar as atividades, simplesmente porque sua marca se tornou uma imagem desgastada dentre os consumidores e se tornou uma marca sinônimo e exemplo de mal atendimento. Profissionais fica este bom exemplo de como não deve se tratar um cliente, pois quando um processo não esta fluindo, não transfira a responsabilidade para o cliente, assuma em busca da solução.
Bob Felix
Produtor, Compositor e Intérprete
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