QUEM REALMENTE SÃO OS CLIENTES?


Por mais que pareça estranho a pergunta, realmente é uma resposta que tem que ser pensada com muita calma, pois todos aqueles que consomem o nosso produto, são sim nossos clientes e por isso devemos sempre ser prestativos e preocupados com o ‘bem estar’ destes consumidores, porém, estes são os consumidores que geram os negócios as empresas os chamados CONSUMIDORES DIRETOS.
Mas para que um CONSUMIDOR DIRETO venha a gerar negócios a nossa empresa (ou seja, ganho financeiro) ele precisa confiar em nosso produto e para isso ele precisa antes consumir a nossa marca, ou seja, ele precisa fazer parte dos consumidores indiretos, são aqueles que não geram negócios diretamente, mas, que são importantíssimos para que a sua marca seja bem vista no mercado, são os que geram o impacto (o negócio positivo, mas não financeiro).

Vamos abordar um pouco mais este consumidor com exemplos rotineiros, o CONSUMIDOR INDIRETO é aquele que divulga positivamente a sua marca, mesmo que nunca tenha consumido diretamente, ou seja, nunca tenha desembolsado dinheiro e gerado negócio financeiro para a empresa, mas faz da marca algo competitivo, como o amante de FERRARI que diz: - Ferrari é Ferrari, estamos falando de outro patamar de automóvel... Talvez ele não tenha dinheiro para adquirir uma Ferrari, mas se um dia tiver dinheiro para comprar um automóvel de luxo, certamente será uma Ferrari, enquanto isso ele vai divulgando positiva e gratuitamente a marca. O contrário também é verdadeiro, ele pode ser alguém que tenha visto ou ouvido falar de uma experiência ruim vivida por um consumidor direto e, mesmo que nunca tenha sido cliente de determinada empresa ele falará para todos os possíveis futuros clientes que conseguir que a empresa não é confiável e isso faz com que antes que a empresa possa se defender o cliente em potencial comece a pensar na concorrência.

Outro cliente importantíssimo são os colaboradores, por mais que ele esteja trabalhando na empresa, isso não garantirá que ele realmente aprova o produto ou o processo pelo qual a empresa faz antes, durante e depois de se relacionar com seu cliente final, o colaborador tem um valor fundamental, porque ele conhece a estrutura por dentro e para que ele não divulgue negativamente a empresa ele precisa acreditar no processo, ele precisa ter tudo cristalino diante de seus olhos, pois a palavra dele tem mais força, por conta do tipo de relacionamento que ele tem com a empresa que é de dentro pra fora, fazer com que esse ‘cliente’ venda uma imagem positiva da marca, vai além de lhe provar a qualidade do produto ou serviço, mas é mostrar a ele que ele faz parte do negócio, que ele é realmente importante para o todo, ele precisa ser reconhecido pela sua importância constantemente.

Temos ainda os fornecedores que precisam vender o seu produto e, muitas vezes isso faz com que ele mantenha um relacionamento com a empresa em questão sem abrir sua real opinião, apenas pela geração de negócios, mas na hora de indicar novos negócios o seu cliente normalmente não é lembrado, ou seja, ele jamais vai se manifestar negativamente, mesmo que seja construtivo, pois ele precisa manter o bom relacionamento, e tudo aquilo que ele entender ser prejudicial a este relacionamento ele não fará, como por exemplo, apontar uma falha.

Nem sempre o nosso cliente é o que decide pela geração de um relacionamento e efetivamente de um negócio financeiro com a empresa, como no caso de uma fabricante de brinquedos, onde quem consome é a criança, mas não será ela que tomará a decisão de comprar o brinquedo, portanto, é muito importante convencer o seu cliente, mas também saber quem mais está a volta, qual a importância dele para o sucesso do negócio.

Estes são somente alguns exemplos que servem para pensarmos se estamos realmente dando a devida importância a todos os nossos reais clientes, aqueles que são fundamentais para o sucesso do negócio direta ou indiretamente.


Bob Felix

Produtor, Compositor e Intérprete
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